¿Gratificación o Satisfacción? Cuál es el enfoque del Sistema de Gestión de la Calidad

 

18 de Enero del 2016

 

“Nunca hay viento favorable para el que no sabe a donde va,..”,

Seneca

 

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Figura 1: Mapa Satisfacción vs Gratificación

 

Enfocar: “ Dirigir la atención o el interés hacia un asunto o problema desde unos supuestos previos, para tratar de resolverlo acertadamente.”

 

Desarrolle un mapa para poder analizar cuál debe ser el enfoque de un Sistema para Gestión de la Calidad, en un eje esta obviamente el esfuerzo ara lograra la satisfacción del cliente, es decir para cumplir las expectativas acordadas a través de un proceso de mercadeo y venta, y en el otro eje coloque un concepto que denomine gratificación, que en mi interpretación es el valor que el cliente recibe o percibe al final de recibir un producto o servicio, aunque pudiera parecer que ambos concepto son lo mismo creo que el siguiente ejemplo lo aclarará:

Comparemos 2 casos, el primero es la venta al menudeo, como cuando ustedes van a la tienda de la esquina a comprar un producto común como puede ser leche, pan, vegetales, frutas, sopas o alguna bebida refrescante, pues bien, en este caso el proceso de satisfacción es relativamente simple ya que ustedes esperan encontrar el producto que buscan, en la marca o la calidad esperada, un precio regular y estándar en el mercado, o sea que al cliente le da lo mismo ira a esta tienda o a otra similar en los alrededores, en un proceso de selección-adquisición de un artículo simple y ágil, con una atención con un nivel básico de amabilidad, esto es, punto.

En el segundo caso es un hospital, donde desde el proceso de recepción hasta la atención final son críticos para que el cliente se sienta satisfecho y donde hay una serie de elementos adicionales que crean una experiencia diferente de otros hospitales que hacen que el cliente pague un precio Premium, tales elementos son en general el aspecto de las instalaciones, los especialistas que atienden, las facilidades de pago pero sobretodo la agilidad para ofrecer un trato al paciente desde que llega especialmente si se trata de emergencias, en este caso la atención al cliente es crítica desde la persona que los recibe hasta quien los trata y finalmente el que les facilita ya sea la entrada o les proporciona las medicina, ya que se trata de un proceso altamente emocional y personal.

 

En el caso de la tienda de la esquina, la satisfacción es básica y consiste en contar con el producto (disponibilidad), en el precio y cantidad esperada, con la calidad debida (frescura, presentación,) que el cliente pueda acceder, pagar y salir sin problemas de esperas o tramites de pago complicados (efectivo, tarjeta de crédito/debito,), muchas veces la diferencia la hace la ubicación y otras tantas, pero en el lado negativo, la falta de actitud de servicio del cajero o empleados del lugar, respecto a la gratificación esta es indiferente ya que salvo en el caso de un evento negativo, que el cliente pueda sentir algo de frustración además de la insatisfacción natural,  para el cliente es igual ir a una u otra tienda de estas, puesto que ya no se trata del modelo de la tienda de barrio o “Pop & Mom store” de antes donde el trato era extremadamente personalizado debido al mercado relativamente pequeño al que servían.

Los hospitales Privados (los públicos son otro caso diferente) tienen como atributos críticos de sus procesos tanto el grado de esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente como el proporcionar un grado de gratificación que sea competitivo en la industria, aunque existen diferentes grados de gratificación de acuerdo al segmento económico que sirve el hospital, si existen, más allá de las expectativas de satisfacción del servicio que ofrecen, las cuales son genéricas y similares para todos los sectores, existen diferentes expectativas de gratificación, algo similar a las clasificaciones de 3,4 y 5 estrellas en los hoteles.

Hasta aquí la exposición ha sido para calificar la diferencia entre satisfacción y gratificación que son los ejes de análisis del mapa propuesto, y como se menciono aquí la idea es valorar cual es el enfoque que un sistema para la gestión de la calidad tiene por su naturaleza funcional, hoy en día con temas como es la innovación y creatividad, me ha tocado leer varios artículos que mencionan que la evolución del gerente de gestión de la calidad es ser gerente de gestión de la innovación, creo que en este sentido existe una confusión acerca del enfoque de ambas funciones, ya que como propone este análisis, la gestión de la calidad se enfoca más al eje de satisfacción es decir el desempeño del sistema para cumplir la promesa de venta, mientras que la gestión de la innovación su razón de seres maximizar la gratificación que el cliente percibe para diferenciar el producto o servicio ofrecido.

 

Lo anterior no significa que ambas funciones estén divorciadas, al contrario, y como la norma ISO 9001:2015 establece, los procesos sistemáticos de abordar la innovación en un modelo de gestión de la calidad están considerados tanto en la mejora como en las consideraciones de diseño y desarrollo del producto-servicio, por lo que no se puede considerar que ambas funciones sean inmiscibles sin todo lo contrario ya que se alimentan mutuamente a partir del contacto con el cliente que desarrollan en las diferentes etapas del proceso de manufactura y venta del producto-servicio, lo que se debe puntualizar es que ambas funciones no se sustituyen sino se complementan por la naturaleza o  sine qua non de su dominio correspondiente

 

Pero para hacer más iterativo e interesante este dialogo, quiero invitarlos a participar usando la liga de este artículo, que los llevara al grupo de LINKEDIN, donde podrán empezar a colocar sus comentarios y aportaciones al respecto

 

Saludos

 

Conrado G

 

Liga al foro de comentarios de este articulo, haga click aqui 

 

 

2016 nuestros deseos de Exito y Prosperidad

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Nuevamente estamos al inicio de un ciclo solar que representa una oportunidad para reflexionar que logros se tuvieron en los 365 días anteriores y que metas nos proponemos alcanzar en este nuevo periodo de 366 días, acuérdense que es año bisiesto así que febrero nos regalara un día extra,…

En lo particular uno de los logros que más satisfacción me ha causado es comenzar a pertenecer y colaborar con la Red Internacional de ISO Expertos (www.rediie.com) donde he tenido la oportunidad de estar en contacto en forma virtual con profesionales de la calidad emprendedores, inquietos y sobretodo innovadores, con la idea de crear un nuevo concepto para el mercado de habla hispana, de generar esta red de colaboración en Iberoamérica, donde diferentes expertos de los temas ISO relacionados a sistemas de gestión, encuentren un foro para construir juntos proyectos y soluciones para la gente que requiere sus servicios en estos temas, y también es un medio para que los usuarios finales de los Sistemas de Gestión, tengan acceso y cuenten con apoyo de profesionales del tema de clase mundial, me congratulo de ser parte de esta red y de poder aportar con lo que conozco de estos temas y con mi experiencia,…

Pero siguen los retos, como el consolidar las ofertas innovadoras que le den respuesta ágil y ad hoc a gente que busca soluciones de cómo desarrollar, implementar, operar, mantener y auditas sus sistemas de gestión de la calidad, reto que sin duda será altamente demandante ya que recién empresa la evolución de los estándares de gestión de la calidad y en ese proceso sé que podemos apoyar a mucha gente con metodologías, herramientas y asesoría especializada en estos temas.

 

Gracias a los que lean este articulo por su tiempo, seguro que seguiremos en contacto conversando de temas interesantes y valiosos, con esto me despido no sin ates desearles lo mejor para ustedes, sus familias, otros seres queridos, compañeros de empresa, proveedores, clientes y sus audiencias de interés, recuerden que si a ellos les va bien a todos nos ira bien, por lo que siempre la búsqueda de la calidad en nuestras relaciones será un motor importante en el desarrollo sostenible de nosotros, nuestras comunidades y  países

 

Reciban un Cordial saludo

Revista Dimensión Empresarial, 2012 articulo sobre la Evolución de la Calidad,

Por Conrado Gaytan de La Cruz
Miembro de la Red Internacional ISO Expertos
y consultor en jefe de GAMONT S.A

Recientemente descubrí un artículo publicado en el  Vol. 10 No 2  de la Revista Dimensión Empresarial, 2012 sobre la Evolución de la Calidad, sus autoras son Katherine María Torres Saumeth, Tatiana Sugey Ruiz Afanador, Lesfty Solís Ospino, Fanny Martínez Barraza, el artículo es una interesante revisión de la evolución del concepto de la Calidad desde la antigüedad hasta nuestros días, revisando cual era el enfoque en cada fase pero sobretodo los eventos que marcaron la evolución.

Usando esta referencia actualice la línea de tiempo, coloque las dimensiones a las que se enfocó principalmente la calidad como son producto, servicio, manufactura, modelo de gestión y finalmente a las dimensiones de gestión por procesos y sostenibilidad, para ampliar el análisis también incluí una interpretación por época de cuáles eran las consecuencias del incumplimiento de la calidad confirmando si el enfoque era más correctivo, de prevención o de manejo del riesgo,  revisando la complejidad multidimensional que la calidad ha sido adquiriendo durante el tiempo, a continuación pueden revisar el grafico resultante

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De este análisis se puede concluir que la calidad ha ido de un concepto simple de aptitud al uso de un objeto o servicio, pasando por una herramienta estratégica de excelencia en la operación y diferenciación en el mercado hasta incluir un concepto más holístico que incluye las preocupaciones de los consumidores, que dan por sentado que el producto puede cumplir su funcionalidad primordial pero que buscan también que se les resuelvan nuevas necesidades no solo financieras sino societales.

Viendo esta evolución, cual creen que será el siguiente salto cuántico en al evolución del concepto de la calidad? Sera interesante verlo,…

Saludos

Conrado G

Bibliografia

Liga a la fuente del artículo: http://www.uac.edu/revistas-cientificas/revista-dimension-empresarial/numeros-anteriores/item/711-vol-10-no-2-revista-dimensi%C3%B3n-empresarial.html

Como el concepto de Producto Mínimo Viable (PMV) puede ayudar a disminuir el riesgo de Diseño?

Por Conrado Gaytan de La Cruz
Miembro de la Red Internacional ISO Expertos
y Consultor en jefe de GAMONT S.A

Un riesgo inherente en un proceso de diseño de nuevos productos o servicios es, haber diseñado algo que el mercado no necesita, o haber diseñado algo con tantas funcionalidades que solo suben su costo y reducen su rentabilidad ya que el mercado no las aprecia o finalmente no llegar a tiempo al mercado, ya sea muy temprano o ya muy tarde, existen nuevas propuestas como el concepto llamado Producto mínimo viable dentro de los procesos de lanzamiento de emprendimientos LEAN que  retan la interpretación de la norma ISO sobre los requisitos para el proceso para diseño y desarrollo de los productos y servicios, ya que parecería que la formalidad del requisito 8.3 de la ISO 9001:2015 se contrapone con la agilidad y esbeltez de este concepto para lanzamiento de nuevos productos y servicios.

El  concepto de Producto Mínimo Viable (PMV) es un  término fue  popularizado por Eric Ríes en su libro “The Lean Startup”, respecto a cómo se  define el diseño de productos/servicios a partir de un conjunto básico de hipótesis que los emprendedores hacen sobre el mercado y sus potenciales consumidores para desarrollar una propuesta inicial que contiene solamente aquellas funcionalidades que permiten que el producto sea lanzado. Típicamente, el producto se lanza sólo a un segmento de todos los posibles clientes, tales como los “early adopters” que se entiende son más condescendientes ante la presencia de errores o funcionalidades incompletas y que, además, están generalmente dispuestos a proveer opiniones sobre el producto.

Es obvio que en nuevos emprendimientos esta herramienta es clave para focalizar el desarrollo de un nuevo servicio y producto al establecer rápidamente  cuales son las necesidades de los clientes potenciales y confirmar ágilmente que la propuesta de valor que se hace es aceptable y que tendrá éxito, existen obviedades que el cliente da por sentado como es que el nuevo producto o servicios cumple con las reglas establecidas, que no lo dañara, ni a él, ni a su empresa, ni a nadie o nada en su círculo de interés,  que la promesa completa es sostenible y que será adecuado al uso que se ha acordado con el proveedor, aunque como se menciona en el método existirán primeros fallos que con el tiempo se corregirán..

En empresas ya establecidas, donde este proceso, tradicionalmente conocido como desarrollo de producto/servicio,  es más largo y costoso, se han empezado a trabajar en conceptos similares  para abreviar dicho proceso, desarrollando algo equivalente al PMV ya sea que  se utilicen pruebas beta o sesiones de trabajo con grupos focales para confirmar temas de diseño rápidamente, además también se  ha empezado a trabajar con conceptos como comunidades de co-diseño o co-creacion,  todo ello enfocado a  disminuir los ciclos de diseño y se agiliza el proceso de lanzamiento.

Pero, como se  relacionan estos conceptos de agilidad de diseño en el contexto de la gestión de la calidad? Si usamos como referencia la nueva versión de la norma ISO 9001 2015 podremos ver que existe una definición clara de los requisitos para este proceso, en el apartado 8.3 establece que el diseño debe llevarse en una forma metódica, documentada y ordenada, estableciendo un proceso que consiste de 5  etapas a saber que son:

i. Planificación y revisión del proceso de diseño: Revisar y establecer las bases, actividades clave y estándares que deberán seguirse y controlarse durante todo el proceso de diseño.

ii. Preparación del diseño para el diseño y desarrollo: Determinar las entradas o requisitos necesarios para  diseñar y desarrollar los productos o servicios específicos, partiendo de la definición de los requisitos funcionales y de desempeño;

iii Realizar el diseño: Es aplicar los controles y las tareas de diseño para lograr los resultados que están definidos, a través de las revisiones que se realizan para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo de cumplir los requisitos;

iv. Escalamiento a Producción: Llevar los resultados del proceso a producción, asegurando que las salidas  del proceso cumplen los requisitos establecidos.

v. Salvaguardar Resultados: Identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios o posteriormente, para asegurar que no haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos, conservando siempre la información documentada.

Aunque pareciera que el concepto PMV no es compatible con este proceso tan bien estructurado de diseño o re-diseño de nuevos productos o servicios, en realidad el PMV ayuda a evitar uno de los más altos riesgos de fallo en este este proceso que se da en las primeras etapas y que se debe a que se asume que en la fase de ii. Preparación, se conocen los requisitos de funcionalidad y desempeño que el producto o servicio deben cumplir, con sustentos genéricos como son estudios de mercado y entrevistas a grupos de interés, que nunca después de que se realizan se validan de nuevo con el cliente

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Por lo anterior se puede considerar que al PMV es parte de esta fase ii, como una sub etapa de validación de los requisitos funcionales básicos, lo que al final resulta con establecer esos pocos requisitos vitales que el cliente aprecia ya que dan respuesta a la mayoría de sus necesidades, básicamente aplicando la regla del 80/20 se puede decir como hipótesis validad que el PMV permite descubrir el 20% de los requerimientos funcionales que solucionan el 80% de las nuevas necesidades, problemas o ambiciones de los clientes.

Con base a lo anterior es posible afirmar que si el concepto de PMV se aplica en forma eficiente, tiene el potencial de reducir y eliminar riesgos asociados a un diseño pobre o poco sustentado, ya que cuando se aplica este concepto en la etapa de Preparación, se obtiene la validación del mercado sobre las hipótesis de las funcionalidades que el nuevo producto o servicio debe tener.

Y Ustedes que opinan

Conrado G.

Video sobre los origenes historicos del manejo de la Calidad.

Encontré este video en castellano donde se explica el origen del manejo que después se conocería como la gestión de la calidad, es relevante observar como en la antigüedad el RIESGO de no cumplir la calidad se podría pagar hasta con la vida (Código de Hammurabi) y como los métodos científicos para control de la calidad, que aún se discuten como implementarlos en los negocios, vienen desde la primera revolución industrial cuando se desarrolló también la estandarización de tareas,…

Un video ilustrativo de la Historia de la Calidad, muy bueno, veanlo,…

Posted by Gamont QM on Thursday, September 24, 2015

Segundo Webinar sobre Gestion de Riesgos en el marco de la norma ISO 9001:2015, Red Internacional ISO Expertos

Hola buen día

Quiero compartirles la última actividad en la que he participado activamente como experto y expositor en temas relacionados a la Gestión de la Calidad,…

El 10 de septiembre pasado gracias a la oportunidad que me dio al RED Internacional de ISO Expertos (www.rediie.com), tuve la oportunidad de exponer en line el Webinar sobre “Gestión de Riesgos, Conceptos y Metodologías” dentro el marco de la nueva norma ISO 9001:2015, esta experiencia me ha permitido compartir parte de mi experiencia y conocimiento del tema con una a esta audiencia, que en esta 2nda edición participaron101 profesionales de la gestión de la calidad, en más de 55 países de habla hispana,  en Latinoamérica y Europa.

Ha sido gratificante poder en forma estructurada brindar un contenido de calidad sobre conocimientos que permitirían a los miembros de organizaciones privadas y públicas, así como a consultores que les brinden su apoyo, a desarrollar la tares de implementar y administrar un proceso para el manejo de los riegos en su organización, en forma articulad, conectada, robusta y buscando generar sinergias entro los diferentes actores dentro y fuera de estas entidades.

En este Webinar se revisaron conceptos relacionados al pensamiento basado en riegos de la nueva norma ISO 9001:2015, definiciones de que es un riesgo, como categorizarlos, priorizarlos y tratarlos, basados en normas como la ISO 31000 para gestión de riesgos, la ISO 22301 de la Gestión de la Continuidad de Negocios, la metodología COSO, la guía ISO 73 para definiciones relacionadas a la gestión de riesgo y una serie de referencia que permiten construir una hija de ruta de cómo implementar este concepto del Pensamiento basado en Riesgos. Brevemente se revisó un par de metodologías que serán de gran aplicación como es la matriz para analiza de  riesgos a partir de su severidad y su probabilidad de ocurrencia,  así como le método de análisis integrado de riesgos y procesos, derivado del método para la optimización y  mejora continua de la arquitectura de procesos de negocio o BPM de sus siglas en ingles

Con esta segunda edición se ha cubierto una audiencia de cerca de 200 profesionales de la gestión de la calidad, de más de 75 países latinoamericanos y europeos es una audiencia principalmente de lengua hispana, donde sus miembros provienen de más de 100 organizaciones, incluyendo empresas de diversos sectores, organismos sectoriales, instituciones educativas y firmas consultoras. La retroalimentación ha sido muy positiva y satisfactoria en el sentido que se ha logrado esa vinculación de la transferencia del conocimiento esperada a trves de este medio virtual de acceder a mucha gente en muchas partes del mundo

Esperemos tener la oportunidad de lograr llegar a grandes audiencias como estas en una próxima edición de este Webinar o en una oferta de mayor alcance en la que podamos profundizar más en este tema crítico para la gestión integrada e integral de negocios,..

En el inter les dejo una liga para que vean el video del Webinar en el canal de YOUTUBE de Tecni Gerencia CA, la empresa venezolana que auspicia la RED Internacional de ISO Expertos de la que soy miembro,..

Reciban un cordial saludo desde Monterrey N.L. Mexico

Conrado G.

Sigue a la alza el interes en el tema ISO 9001:2015

Actualizando la grafica de tendencias de Google se observa que la busqueda e interes en el tema ISO 9001:2015 se ha mutiplicado exponencialmente, siendo que en el 2003 el numero de consultas que se realizaban era equivalente al 4% de las que se realizan hoy

Esta tendencia ira a la alta sobretodo porque en Septimbre de este año la organizacion IS publicara este estandar en forma oficial y las organizaciones que cuentan con el sello ISO 9001 tendrean 3 años para renovar su sello en este nuevo esquema de certificacion,…

El latinoamerica el pais que mas empresas con certificacion ISO tiener es Colombia con 13,000 organizaciones certificadas, mientras que Mexico solo tiene 5,000,.. se estiam que en el mundo existen mas de un millon de organizaciones certificadas en ISO 9001, la mayoria hoy por hoy estan en China

Trends ISO 9001 2015

Y Ustedes ya estan preparados?,… no esperen y permitanos apoyarles a preparar su hoja de ruta en esta transicion, envienos su informacion a gamont.consultancy@gamontqm.com y con gusto platicamos de sus proyectos  en este tema,….

Que tengan un excelente dia

The enterprise technologies to watch in 2015 | ZDNet

Estar al tanto de ls tendencias tecnologicas sirve para anticipar soluciones a necesidades actuales o futuras y cumplir las expectativas de los clientes y otras audiencias elevantes,…de eso se trata la Gestion de la Calidad y la Gestion de calidad,…

Sobre todo si se trata de tecnologias que cambian la forma de hacer negocios, por estar mejor conectados con los clientes, para poder predecir con mayor precision necesidades emergentes y  que modifican los procesos de negocio de la calidad,,..

El ejercicio, ver cuales son estas tendencias, listar de mas a menos por su efecto sobre tu negocio y valorar impacto y posibilidad de que suceda,…

 

 

The enterprise technologies to watch in 2015 | ZDNet.